<グアム>GRTAの苦情対応に懸念の声

グアム地域交通局は今年、約30件の苦情を受け、7月には7件、8月には1件もなかったことが、先日の理事会での討議で明らかになりました。

この報告を受けて、イナラハン市長のアンソニー・シャルグァラフ氏は、1年以上理事会に参加しているが、「同じことを何度も、何度も聞かされている」とコメントし、苦情への対処方法について議論を呼びました。

「注意喚起や話し合いだけでは、苦情に終わりもなければ、終わらせるつもりもないようだ。何か文書化する必要があると思う」と理事会副議長でもあるChargualaf氏は語りました。

会議の冒頭、シャルグアラフ氏は重複した、あるいは類似した苦情が何件提出されているのか、またそれらを是正するためにGRTAは何をしているのかと質問しました。

「今月の苦情を解決するのもひとつの方法だが、翌月も別のライダーから同じ苦情が出るのだろうか。このような間違いを何度も繰り返さないために、何らかの方針、手順、SOPを制定しているのだろうか」とChargualaf氏は言います。「また、同じような内容の苦情が何件くらいあるのでしょうか?」

会議に出席したGRTAのオンブズマンは、苦情に応じて関連部署のスーパーバイザーと話すと説明しました。

「もし、繰り返しの問題があった場合、私はただ彼らと話し、調べ、これはこの問題に対して行ったことであり、我々は再び同じことが起こらないようにすることを確認すると言う傾向があります」とオンブズマンは言っています。「我々は、苦情があった個人と話をしました」

この回答を受けて、Chargualaf氏は、GRTAが「苦情のない」「世界クラスのプロバイダー」になるために努力していることを指摘し、機関が顧客重視であれば、繰り返される問題は文書化されるべきであるとコメントしました。

「だから、ある時点から、あるべき姿に到達するために、私たちの行動を変える必要があるのです。しかし、同じことを繰り返しているのであれば、申し訳ありませんが、それは私たちが簡単に消化できることではありません」とシャルグアラフ氏は述べ、GRTAの役員を1年以上務めているが、同じ問題を聞いているとコメントしました。

オンブズマンによると、特に何度も問題が発生する場合は、オンブズマンがログに記録しているとのことです。

もう一人のGRTA理事であるホガット市長のケビン・ススィコ氏は、シャルグアラフ氏に同意し、苦情事項は後で検討するためにファイルに入れるべきであると述べました。

「これはすべて業績評価の一部です。そうすれば、再発防止につながる」とススィコ氏は言います。

オンブズマンは、この提案について暫定執行責任者と話し合うとしています。

https://www.postguam.com/news/local/concerns-levied-over-how-grta-complaints-are-addressed/article_f4f3b9f4-33eb-11ed-a431-9b96773582f7.html

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